○湖西市子育て支援センターにおける保育サービスに関する苦情取扱要綱
令和8年1月16日
告示第8号
(趣旨)
第1条 この要綱は、社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条の規定により、湖西市子育て支援センター(以下「センター」という。)における保育サービスの利用者(以下「利用者」という。)からの苦情について、利用者の権利擁護のため、これを密室化することなく、社会性及び客観性を確保した適切な解決を図るために必要な事項を定める。
(第三者委員)
第2条 苦情解決に社会性及び客観性を確保し、利用者の立場及び特性に配慮した適切な対応を推進するため、センターに第三者委員(以下「委員」という。)を置く。
2 委員は、センターごとに2名以上とし、次に掲げる者の中から市長が委嘱する。
(1) 民生委員・児童委員
(2) 社会福祉士
(3) 学識経験者
(4) 前3号に掲げる者のほか、幅広い見識と社会の実情に精通した者
3 委員の任期は、2年とする。ただし、再任を妨げない。
4 委員に欠員が生じたときは、速やかに補充するものとし、補充となった委員の任期は、補充された委員の残任期間とする。
(報酬)
第3条 委員の中立性を確保するため、実費弁償を除き、委員は無報酬とする。
(苦情解決責任者及び苦情受付担当者)
第4条 苦情の解決を円滑に推進するため、センターに苦情解決責任者(以下「責任者」という。)及び苦情受付担当者(以下「担当者」という。)を置く。
2 責任者は、センターの施設長をもって充てる。
3 担当者は、センターの職員の中から施設長が任命する。
(責任者及び担当者の職務)
第5条 責任者は、次に掲げる職務を行う。
(1) 担当者が受け付けた苦情内容の聴取
(2) 自らが受け付けた苦情の委員及び担当者への報告
(3) 苦情申出人(以下「申出人」という。)との話合いによる解決
(4) 苦情解決の記録及び委員への報告
(5) 苦情解決の仕組み等の利用者への周知
(6) 苦情解決結果の公表
2 担当者は、次に掲げる職務を行う。
(1) 利用者からの苦情の受付
(2) 苦情内容及び利用者の意向等の確認及び記録
(3) 苦情受付から改善までの経過又は解決結果の記録
(4) 受け付けた苦情及びその改善状況等の責任者及び委員への報告
(苦情の受付)
第6条 担当者(前条第1項第2号の場合にあっては、責任者)は、申出人に対し、次に掲げる事項を確認し、苦情の受付を行う。
(1) 苦情の内容及び申出人の意向等
(2) 委員への報告の要否
(3) 委員の助言及び立会いの要否
2 前項の規定にかかわらず、委員は、直接苦情を受けることができるものとする。
3 第1項の規定による確認の結果、委員の助言及び立会いが不要な場合は、申出人と責任者の話合いにより解決を図るものとする。
(苦情の受付の報告及び確認)
第7条 担当者は、受け付けた苦情は全て責任者及び委員に報告しなければならない。ただし、申出人が委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合は、この限りでない。
2 投書等匿名の苦情については、委員に報告し、必要な対応を行うものとする。
3 責任者は、委員に苦情の報告をした場合は、その旨を申出人に通知するものとする。
(苦情の解決)
第8条 責任者は、申出人との話合いによる解決に努めなければならない。この場合において、責任者又は申出人は、必要に応じて委員の立会いを要請することができる。
2 委員の立会いによる責任者と申出人の話合いは、次に掲げるところにより行う。
(1) 委員による苦情内容の確認
(2) 委員による解決案の調整及び助言
(3) 話合いの結果及び改善事項等の書面による記録及び確認
(苦情解決結果の記録及び報告)
第9条 担当者は、苦情の受付から改善までの経過又は解決結果について、書面により記録しなければならない。
2 責任者は、苦情の改善経過又は解決結果を、申出人及び委員に報告しなければならない。
(苦情解決結果の公表)
第10条 責任者は、利用者による保育サービスの選択に資するとともに、センターの保育サービスの質及び信頼性を確保するため、個人情報に関するものを除き、苦情解決結果の実績をウェブサイト等に掲載し、公表するものとする。
(利用者への周知)
第11条 責任者は、責任者、担当者及び委員の氏名並びに苦情解決の仕組み等について、パンフレット等により利用者に周知するものとする。
(書類の整理等)
第12条 責任者は、苦情に関する書類を整備し、適切に保管しなければならない。
(解決困難な苦情)
第13条 この要綱の規定による解決が困難な苦情については、静岡県福祉サービス運営適正化委員会(静岡県社会福祉協議会に置かれた社会福祉法第83条の運営適正化委員会をいう。)に委ねる。
(補則)
第14条 この要綱に定めるもののほか、必要な事項は、別に定める。
附則
この要綱は、令和8年4月1日から施行する。